{"id":15568,"date":"2022-01-19T10:34:36","date_gmt":"2022-01-19T09:34:36","guid":{"rendered":"https:\/\/innovin.fr\/?p=15568"},"modified":"2022-01-20T10:22:16","modified_gmt":"2022-01-20T09:22:16","slug":"comment-etre-au-rendez-vous-de-ses-clients-dans-contexte-de-crise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/innovin.fr\/en\/comment-etre-au-rendez-vous-de-ses-clients-dans-contexte-de-crise\/","title":{"rendered":"Comment \u00eatre au rendez-vous de ses clients dans un contexte de crise ?"},"content":{"rendered":"

Les crises sont souvent loin des bouleversements attendus, des moments d\u2019acc\u00e9l\u00e9ration, des tendances \u00e0 l\u2019\u0153uvre ; le Covid n\u2019a pas d\u00e9rog\u00e9 \u00e0 cette r\u00e8gle et le march\u00e9 du vin en est un bon exemple. Distanciation n\u00e9cessaire, nouveau r\u00f4le du magasin, explosion du e-commerce, click & collect, drive… : de nouveaux concepts et solutions qui se sont d\u00e9mocratis\u00e9s en l\u2019espace de quelques mois. Ainsi, plus que jamais l\u2019exp\u00e9rience client et l\u2019omnicanalit\u00e9 s\u2019imposent comme des facteurs de succ\u00e8s pour les exploitations viticoles.<\/strong><\/p>\n

<\/p>\n

Par Fabrice Chaudier (VINS & VENTES<\/a>), Paul Tauzia (TALAN), et Estelle De Pins (ALLIANDRE \/ GDO \/ WINE TOUR BOOKING<\/a>), membres du Pool Conseil Inno’vin<\/a>.<\/em><\/p>\n

\n

<\/h2>\n

Une crise sanitaire riche d\u2019enseignements <\/strong><\/span><\/h2>\n

Se diff\u00e9rencier revient d\u2019abord \u00e0 comprendre les \u00e9volutions catalys\u00e9es par les crises, non pour obligatoirement s\u2019y adapter mais pour en tenir compte au moment des choix, de la formalisation de sa strat\u00e9gie. On peut ainsi d\u00e9gager quelques axes forts.\u00a0<\/span><\/p>\n

Les confinements ont montr\u00e9 l\u2019importance pour les consommateurs du lien qu\u2019ils \u00e9tablissent au travers du vin avec le producteur. Aujourd\u2019hui, \u00e0 l\u2019aide de leurs smartphones ou tablettes, bien plus qu\u2019avec un ordinateur, ils recherchent sur internet le Ch\u00e2teau, le Domaine, la marque, le nom du vigneron. \u00catre pr\u00e9sent et r\u00e9f\u00e9renc\u00e9 (site internet, r\u00e9seaux sociaux ou Google business…) apporte s\u00e9curit\u00e9, image et informations propres \u00e0 asseoir ce lien, \u00e0 leur donner du contenu via l\u2019argumentaire produit.<\/p>\n

\u00catre remarqu\u00e9 et compris (Comment ce vin est-il produit ? D\u2019o\u00f9 vient-il ? Pourquoi ce prix ? Quelle exp\u00e9rience partager ?…) devient une exigence qui part du consommateur : le vigneron doit savoir comment communiquer.<\/p>\n

Quand il n\u2019est pas au contact direct en salon, en foire ou lors d\u2019une vente \u00e0 la propri\u00e9t\u00e9, les outils de lien physique tels que l\u2019animation et la publicit\u00e9 dans le lieu de vente, ou les outils digitalis\u00e9s comme l\u2019e-d\u00e9gustation et la vid\u00e9o, permettent d\u2019\u00e9tablir la relation.\u00a0<\/span><\/p>\n

De plus, m\u00ealer physique et digital (le \u00abphysital\u00bb) rend moins co\u00fbteux les investissements n\u00e9cessaires : animer une d\u00e9gustation avec des consommateurs qui sont chez eux ou chez leur distributeur (cave, restaurant), permet de d\u00e9penser moins que pour un \u00e9v\u00e8nement sur place. \u00c9largir ses circuits de vente permet d\u2019\u00eatre moins d\u00e9pendant des soubresauts d\u2019un de ces r\u00e9seaux ; enfin mixer magasins et e-commerce, offre la possibilit\u00e9 de multiplier les chances de toucher toujours plus de consommateurs.<\/p>\n

La r\u00e9volution des outils peut ainsi appara\u00eetre comme un des enseignements forts de la p\u00e9riode. Les nouveaux usages et attentes des consommateurs imposent aux vignerons de se remettre en question sur leurs fa\u00e7ons de proposer leurs vins au march\u00e9. La multiplication des r\u00e9f\u00e9rences rend les consommateurs de moins en moins fid\u00e8les \u00e0 un vin. Il est n\u00e9cessaire de mettre en \u0153uvre l\u2019exp\u00e9rience client la plus pertinente possible afin de se d\u00e9marquer de la concurrence pour toucher davantage de consommateurs et de tenter de les fid\u00e9liser..<\/p>\n

\n


\n<\/span>Digital et interactions physiques autour d\u2019un m\u00eame imp\u00e9ratif : l\u2019exp\u00e9rience client<\/b><\/span><\/h2>\n

\u00ab L\u2019exp\u00e9rience client \u00bb d\u00e9signe l\u2019ensemble des \u00e9motions et sentiments ressentis par un client vis-\u00e0-vis d\u2019un vin. Elle d\u00e9bute d\u00e8s la recherche d\u2019informations sur le vin et ne se termine qu\u2019une fois le vin d\u00e9gust\u00e9. Elle comporte deux volets majeurs : l\u2019exp\u00e9rience que vivent les clients directement sur place, c\u2019est-\u00e0-dire dans les diff\u00e9rents points de ventes ou dans les vignobles, et l\u2019exp\u00e9rience qu\u2019ils vivent en ligne via les diff\u00e9rentes plateformes digitales mises en place.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

(Photo :\u00a0Pexel)<\/em><\/p>\n

\n

En prenant en compte les nouveaux usages et afin de r\u00e9duire la distance avec le consommateur du vin, il est n\u00e9cessaire pour le vigneron d\u2019avoir une pr\u00e9sence en ligne pour faciliter l\u2019acte d\u2019achat.<\/p>\n

En effet, aujourd\u2019hui le consommateur veut pouvoir choisir. Un principe qui vaut non seulement pour le produit mais aussi pour la mani\u00e8re dont il lui parvient. Ainsi une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie implique de mettre en place une strat\u00e9gie de distribution centr\u00e9e sur les besoins de ce dernier, sollicitant simultan\u00e9ment plusieurs canaux de distribution. Cela permet au domaine d\u2019\u00e9largir sa proposition de valeur.<\/p>\n<\/div>\n

\n
\n<\/div>\n


\nAgilit\u00e9 et esprit d\u2019innovation pour \u00eatre au bon endroit, au bon moment<\/b><\/span><\/h2>\n
\n

Une strat\u00e9gie \u00ab exp\u00e9rience client \u00bb r\u00e9ussie est une strat\u00e9gie qui colle \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 du vigneron, du produit vendu et \u00e0 celle de ses consommateurs. Elle doit prendre en compte les tendances soci\u00e9tales de fonds qui nous entourent : simplicit\u00e9, imm\u00e9diatet\u00e9, gain de temps et interactivit\u00e9. Il n\u2019est pour autant pas n\u00e9cessaire de r\u00e9volutionner l\u2019organisation. Il convient pour celui qui souhaite se lancer dans cette d\u00e9marche d\u2019\u00eatre pragmatique et de viser dans un premier temps les am\u00e9liorations \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e estim\u00e9e et sans grande complexit\u00e9 de mise en \u0153uvre.<\/p>\n

Dans cette optique, le digital et l\u2019exp\u00e9rience physique sont compl\u00e9mentaires et il convient d\u2019op\u00e9rer des aller-retours constants entre les deux. La construction d\u2019une offre \u0153notouristique a par exemple pour objectif d\u2019attirer le consommateur dans les domaines viticoles et permet aux acteurs de la fili\u00e8re de se rapprocher d\u2019eux et de cr\u00e9er une relation durable. Le lieu, l\u2019exp\u00e9rience \u00ab physique \u00bb est donc centrale. Les outils digitaux, eux, sont de formidables moyens d\u2019attirer le client jusqu\u2019au domaine, de capitaliser de l\u2019information et de conserver le lien cr\u00e9\u00e9 \u00e0 posteriori<\/p>\n

Comment parler au consommateur gratuitement ? Comment le faire venir pour vivre une exp\u00e9rience\u00a0\u0153notouristique sur place et ainsi, commencer \u00e0 le fid\u00e9liser ? \u00a0<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span>Voici quelques conseils :<\/p>\n